2022年5A级景区物业服务方案汇总

目 录

第一章 物业整体服务设想 17

第一节 景区物业服务背景分析 17

一、旅游风景区物业服务体系构建意义 18

二、旅游风景区物业服务体系构建必要性 19

三、旅游风景区物业服务体系构建的措施 24

第二节 景区物业项目概况 26

第三节 景区物业服务要求 27

一、物管工作服务范围 27

二、物管工作验收标准 28

三、物管工作服务承诺 31

第四节 物业服务理念目标 34

一、景区保护开发 35

二、景区形象打造 35

三、景区环境维护 35

四、星级客户服务 36

五、景区消防管理 36

六、档案建立与管理 37

七、公共设施设备维养 38

八、打造“三高”团队 39

九、专业级公共秩序管理 40

十、行家级公共环境管理 41

第五节 物业管理设想方案 42

一、整体设想 43

二、管理方式 46

三、分项管理方案 48

第六节 项目重难点分析处理 59

一、景区生态旅游现状 60

二、常见问题处理建议 60

第二章 人员配备及培训方案 66

第一节 机构设置与人员配备 66

一、服务组织机构 66

二、服务组织职责 66

三、运营人员配备 68

四、人员任职要求 69

第二节 主要岗位职责 71

一、保洁员岗位职责 71

二、水电工岗位职责 72

三、绿化工岗位职责 73

四、物业经理岗位职责 74

五、保洁组长岗位职责 75

六、垃圾车驾驶员岗位职责 76

第三节 人员培训方案 76

一、培训目的 77

二、培训对象 77

三、培训组织 77

四、培训内容 77

五、培训计划 78

第三章 项目管理制度和考核办法 81

第一节 员工基本管理制度 81

一、员工守则 81

二、员工考勤管理制度 83

三、人事调整管理制度 84

四、辞退辞职管理制度 87

五、员工离职处理规定 91

六、临时人员管理办法 93

第二节 员工教育培训制度 94

一、培训项目 95

二、员工教育培训管理 97

三、在职员工培训办法 99

第三节 人事考核管理制度 103

一、总则 103

二、成绩考核 105

三、能力考核 105

四、态度考核 105

五、考核结果 105

第四节 人事档案管理制度 106

一、人事档案保管制度 106

二、人事档案利用制度 109

第五节 景区物业岗位管理制度 111

一、经理管理制度 111

二、水电工管理制度 111

三、绿化工考核管理 112

四、保洁员考核管理 113

五、秩序维护员管理制度 114

六、主管及组长管理制度 115

第六节 绿化保洁管理制度 116

一、厕所卫生保洁制度 116

二、垃圾清运管理制度 117

三、农药使用管理制度 118

第七节 景区亲水区管理制度 120

第八节 景区烧烤区管理制度 123

第九节 景区常规安全管理制度 126

一、基本管理制度 126

二、景区安全防火管理制度 127

三、特殊时段的安全处置制度 129

第十节 景区游乐设备管理制度 129

一、总则 130

二、游乐设施安全管理 131

三、游乐设施操作制度 131

四、游乐设备质量检验管理 132

第四章 景区保洁服务方案 134

第一节 保洁服务计划 134

一、保洁服务范围 134

二、保洁服务特点 135

第二节 保洁人员配备 136

一、保洁人员配备原则 136

二、保洁人员具体职责 136

三、保洁工作基本要求 138

四、保洁人员行为规范 140

第三节 保洁工作制度 144

一、保洁工具交接制度 144

二、保洁物品使用制度 145

三、当值主管交接班制度 145

第四节 保洁工作方案 146

一、景区室外空间保洁 146

二、房屋建筑物内部保洁 157

第五节 卫生消杀方案 162

一、消杀工作要求 162

二、消杀工作设想 162

第六节 河、渠、池塘保洁管理方案 165

一、水质消毒净化 165

二、加强安全避险 167

第七节 节假日、大型活动期间保洁方案 168

第八节 保洁工作内部质量监督及外部考核 169

一、内部质量监督 169

二、外部考核要求 170

第五章 景区保安服务方案 175

第一节 保安服务内容 175

第二节 保安人员配置 175

一、保安配置说明 175

二、人员基本要求 176

三、安全保卫要求 177

四、保安工作职责 178

五、保安人员培训 182

第三节 保安管理制度 183

一、行为规范 183

二、例会制度 186

三、交接班制度 186

四、对讲机监控设备管理制度 186

第四节 车辆管理服务 187

一、交通车辆管理计划 187

二、车辆管理服务规范 189

第五节 水面安全管理 191

第六节 消防管理服务 191

一、健全机构 192

二、消防制度 192

三、宣传工作 193

四、灭火程序 194

第七节 节假日和活动期间保安方案 194

第八节 景区保安工作监督和考核方案 195

第六章 公共秩序维护方案 199

第一节 治安管理方案 199

一、管理承诺指标 199

二、安全防范工作 199

三、消防管理工作 202

四、车辆行人秩序维护 202

第二节 保安部工作规程 203

一、保安人员职责 203

二、保安部工作制度 207

三、保安部工作程序 208

第七章 停车场管理服务方案 217

第一节 停车场管理计划 217

一、管理要求 217

二、管理目标 217

第二节 停车场管理思路 217

一、加强交通疏导 218

二、车辆分区管理 218

三、人车分流规划设计 218

四、智能化交通停车服务 218

五、具体的管理实施措施 219

第三节 管理人员设置 221

一、岗位设置 221

二、岗位职责 221

第四节 具体管理方案 226

一、停车场使用守则 226

二、停车场清洁安排 228

三、停车场管理流程 228

四、停车场常用通知 229

五、停车场保安安全程序 232

六、停车场特殊情况处理程序 232

第八章 园林绿化养护方案 236

第一节 园林绿化养护服务内容 236

第二节 园林绿化养护服务计划 236

一、养护工作人员配备 236

二、养护机械设备配置 237

三、养护机械使用管理 237

第三节 绿化养护实施方案 243

一、修剪方案 243

二、灌水排涝 253

三、中耕除草 261

四、绿地管理 264

五、养护月历 264

六、防护方案 268

七、其它服务 273

八、病虫害防治 273

九、施肥及土壤改良 278

第四节 绿化灾害预防处理 282

一、旱灾及预防 282

二、水灾及预防 283

三、风灾及预防 283

四、滑坡及预防 284

五、冻害及预防 285

六、防汛防台风 285

第五节 绿化养护人员管理 286

一、仪容仪表 286

二、行为规范 286

三、岗位培训学习 288

第六节 节假日和活动期间绿化养护方案 291

第九章 智慧物业服务方案 292

第一节 智慧物业概述 292

一、创新的管理体制 292

二、科学的分析优化 292

三、便捷有效的服务 293

四、详细了解现存问题 293

五、Pal map+提供的服务 294

第二节 物业系统管理维护方案 294

一、信息智能化系统 294

二、安防智能化系统 296

三、智能化系统的维护 297

第十章 景区疫情防控方案 299

第十一章 亭廊、设施设备管理方案 301

第一节 管理方案 301

一、管理内容 301

二、管理措施 301

第二节 维修养护计划 302

一、亭廊本体维修养护 302

二、共用设备维修养护 303

第三节 水电工服务方案 304

一、服务内容 304

二、人员配置 304

三、岗位职责 304

四、工具配置 305

五、电工作业安全规定 305

第十二章 节假日及大型活动保障方案 307

第一节 接待方案 307

一、接待的时间 307

二、细节的准备 307

第二节 人员疏导分流方案 308

第三节 高峰期游客安全接待方案 310

一、目的 310

二、范围 310

三、基本原则 310

四、组织机构 311

五、具体措施 314

六、工作要求 317

第十三章 景区冬季除雪防滑方案 318

第一节 除雪方案 318

一、指导思想 318

二、总体目标 318

三、工作原则 318

四、责任分工 319

五、除雪标准 320

六、奖罚措施 321

七、除雪准备工作 321

八、除雪实施程序 323

九、除雪后期工作 326

第二节 冬季防冻、防漏、防滑方案 326

一、防冻方案 326

二、防漏方案 327

三、防滑方案 329

第十四章 景区接待服务方案 331

第一节 接待人员要求 331

一、职业道德 331

二、职业形象 331

三、职业纪律 331

四、岗位职责 332

第二节 接待管理制度 332

一、公务接待制度 332

二、接待后续工作 333

三、接待办管理制度 334

四、其他注意事项 335

第三节 接待服务规范 335

一、基本接待服务规范 335

二、景区导游服务规范 338

三、景区商业人员服务规范 338

第四节 行政接待流程及注意事项 340

一、接待来源 341

二、接待确认事项 341

三、具体接待流程 341

四、具体参观路线 342

五、接机/接站接待流程 342

第十五章 景区游客投诉处理方案 345

第一节 投诉处理方案 345

一、游客投诉的类型 345

二、处理投诉的原则 347

三、游客投诉心理分析 348

四、游客投诉处理步骤 349

五、处理投诉注意事项 351

第二节 投诉处理管理制度 352

第十六章 服务质量保证体系 357

第一节 服务承诺 357

第二节 服务质量保证措施 363

一、实施ISO质量体系保证模式标准 363

二、物业管理质量保证体系的建立 365

第十七章 突发事件应急预案 367

第一节 景区应急处置程序 367

一、总则 367

二、预案建立 367

三、管理机构 368

四、制度体系 369

五、物资准备 371

六、应急程序 372

七、应急处置 373

第二节 突发事件应急处理预案 374

一、潮湿天气 374

二、火警处理 375

三、醉汉的处理 375

四、触电的处置 376

五、偷盗的处置 376

六、遇到抢劫的处置 377

七、发现可疑分子的处置 378

八、发现斗殴现象的处理 378

九、遇急症病人或人员受伤的处理 379

第三节 地质灾害防灾应急预案 380

一、预防预警 380

二、应急保障 380

三、应急响应 381

四、应急措施 382

五、善后处理工作 383

第四节 景区突发疫情应急预案 384

一、总则 384

二、预防措施 384

三、响应程序 386

四、应急措施 387

五、反思总结 389

第五节 人员意外伤亡应急预案 390

第六节 停水、停电、停气应急预案 391

一、停水应急措施 391

二、停电应急预案 392

第七节 索道和大型游乐设施运行故障的处置 393

第八节 突发雪灾应急预案 394

一、总则 394

二、应急处置 395

三、应急响应 396

第九节 突发地震应急预案 396

第一章 物业整体服务设想

第一节 景区物业服务背景分析

随着全球经济的快速发展和人们闲暇时间的增多，各种形式的旅游，催生出越来越多的新老旅游景区，并在世界各地迅速增长。

但是在这个过程中，对旅游资源开发往往缺乏深人地调查研究和全面科学论证、评估和规划，重开发，轻保护，甚至只开发，不保护，导致旅游区环境污染严重，生态系统失调，设施设备破坏严重，没有得到有效的维护与管理，旅游与生态环境之间的矛盾日益突出。这其中最主要的表现就是旅游发展与环境污染、旅游资源遭到破坏之间的矛盾日益突出。

我国旅游风景区，风景名胜区和山河为主题的自然景区在发展旅游产业的过程中其自然原貌，生态环境、旅游原始资源和旅游文化资源都出现了令人心痛的毁坏。例如，四川大熊猫栖息地面积减少了55％；敦煌莫高窟中的壁画受震动、气流噪声、灰尘的影响非常大；杭州“瑶琳仙境”溶洞游客众多，由于二氧化碳的作用，洞内石钟乳的色泽正在变黑。

云南禄劝轿子山风景区内生长着具有很高科研价值和生态价值的原生冷木，当地为了建设宾馆和其他旅游设施而对其严重砍伐。自然资源是历史遗留给后代的无穷财富，但是在这些景区，开发者不合理开发，管理者不当管理，旅游者不文明旅游，加上没有专业的管理服务机构进行及时的后续维护，这些行为不仅破坏了自然资源的原生态魅力，也破坏了人与自然的协调发展。越来越多的人们和旅游管理当局认识到旅游业的发展与自然资源和环境的关系非常密切，旅游的可持续发展成为了重要课题。

一、旅游风景区物业服务体系构建意义

保护景区的生态环境和文化资源，做好历史建筑的保护和新建筑的维护，做好景区的环境管理与环境治理，并结合景区特色开展一系列的特色游活动，这些都是对旅游业与旅游环境协调持续发展有积极意义和积极作用的措施。

以杭州西溪湿地景区为例，杭州西溪国家湿地景区西区（物业），位于杭州市余杭区五常街道境内，属西溪国家湿地景区三期，同时也是西溪综合保护工程的“收官之作”。西区工程东与湿地景区东区连接，西以杭州绕城为界，北至文二路，南达五常大道，面积为3.353平方公里。

是我国首个国家湿地景区的组成部分。西区内的物业样式为多层民居（展出用房）、接待用房、休闲用房、服务网点、风景建筑小品、湿地园林、农耕文化用地、水系、鱼塘及果林组成，总建筑面积约11万平方公里，已建成并投人使用的约3万平方公里，物业设施配套有高低压配电系统、电子监控系统、水系水闸人工控制系统、有线闭路电视系统、电信系统、网通系统、背景音乐系统建筑给排水系统、园区建筑照明系统、车船营运系统，道路、河道、码头建筑网系统以及消防设备及垃圾收集等设备，还有多处机动车、非机动车停车场。

根据规划，整个西区分为五常民俗文化体验村、西溪大众休憩村、农耕文化村、艺术集合村四大功能区，并在南端五常大道的龙舌嘴处和西侧访溪路的荆源路口设有人口，西溪五常民俗文化体验村是西区最具旅游观光、休闲、民俗文化研究的区域，内设洪氏宗祠、钱塘望族、洪府、戏曲长廊、洪升纪念馆以及藏书楼、萝荫书屋、清平山堂蕉园琴韵、龙舟胜会等景点。

在西溪湿地景区的开发和后期维护上，包括有房屋建筑物的维护，秩序维护，设施设备维护，环境（保洁、绿化景观）维护和景区文化建设等。做为一种模式和探索，我们认为，杭州西溪国家湿地景区西区管委会的做法值得借鉴：即在旅游景区引进专业的市场化模式，由专业的管理服务公司（物业服务公司或者景区管理委员会自行成立的景区经营管理公司）对旅游景区进行全方位的管理，这不仅对景区的维护和自然资源的保护有重要意义，同时也是旅游资源可持续发展的路径之一。

二、旅游风景区物业服务体系构建必要性

（一）旅游风景区引进专业的物业管理服务机构，可以由专业的机构根据旅游风景区的特点，对景区的自然资源和历史文化遗迹建筑进行专业化的维护。

1.引进专业的物业管理服务机构，能够为景区提供全时段的服务：旅游风景区的服务时间长，服务区域广，服务对象以游客为主。相对于一般的物业服务对象，如住宅，写字楼等，旅游风景区，包括湿地、景区、遗迹等绝大多数属于全年开放，除了一些景区，如黄山景区，莲花峰和天都峰会错开开放，进行景区维护，因此，景区的日常维护，如秩序、保洁等也和景区的开放时间同步。同时，旅游景区的服务区域点多面广且为开放式，面对的服务对象以游客为主。仅以风景区管委会对景区进行维护，由于人员编制等的限制，无法提供足够的专业服务人员对景区进行全时段的管理和维护。

通过引进专业的物业服务管理机构，引人市场化的管理机制，由专业的物业公司通过合理的人员排班，进行全时段的管理和维护，减轻景区管理委员会的负担，加强管理的有效性，同时，通过专业合理的安排，也能够节约成本，提高管理和服务的效率。

2.引进专业的物业服务管理机构，可以为景区的设施设备提供专业化的管理和维护：旅游风景区的设施、设备种类多，室外操作及服务人员多。

这和景区自身的特点相关，不同景区的设施设备有很大区别，以西溪湿地为例，西溪湿地为自然水系为主的景区景观，并结合有农耕文化等民俗村落，因此景区内的设施设备有一般景区常规的高低压配电系统、电子监控系统、有线闭路电视系统、电信系统、网通系统、背景音乐系统、建筑给排水系统、园区建筑照明系统之外，还包括水系水闸人工控制系统、车船营运系统，道路、河道、码头建筑网系统以及消防设备及垃圾收集等设备，这些设备分布广，且多为室外分布，因此相关的服务人员也以室外操作和室外服务为主。

许多景区有时候更实惠要求高低配、监控值班安全巡查必须实行全天候24小时执勤服务。通过引进专业的物业服务管理机构，一方面，物业公司在设施设备的管理维护上的经验，能够为景区的设施设备维护提供专业化程度比较高的日常养护和后期维护，另一方面，也能够通过统一的管理更好的维护景区的自然资源和建筑物。

3.引进专业的物业管理服务机构，能够加强旅游风景区抗自然灾害的能力：相较于一般物业，旅游风景区受自然天气的影响更为明显，尤其以沿海一线的景区为例，在台风等恶劣天气到来时，往往需要及时做好应急预案和应对措施。

因此，在旅游景区物业服务方案的制定上，需要考虑不同景区的特点和防灾能力，做好相应的应急预案，并提前做好一系列的准备，包括物质准备和人员准备。通过引进专业的物业管理服务机构，就可以结合该景区的特点，以模拟演练和定期检测相结合的模式，为景区制定一套完善的应急预案体系。

以杭州西溪国家湿地景区西区为例，其属于湿地水系景观景区，多树木草丛、水系，又以露天景区为主，因此在物业服务方案的制定上，仅景区应急预案就需要从火灾（森林火灾、游览车船火灾、设施设备火灾等应急预案）、治安安全（聚众闹事、发现可疑人员、爆炸投毒等应急预案）、生产经营（传染性疾病、食物中毒、伤员处置等应急预案）和自然灾害（恶劣天气、虫灾处置、环境污染等应急预案）这四个方面进行专业的应急预案制定，并做好相关物料的采购和准备。

4.通过引进专业的物业管理服务机构，能够进行专业集中的环境管理和维护，降低管理成本：旅游景区的开发和规划，由于考虑到景区的整体协调和景点的分布，在规划中，有一个共同的特点，就是自然景观和建筑物相对分散，结合旅游景区的原始资源，进行开发建设。因此，环境的保洁和污染的治理难度加大，保洁人员的投入数量和工作强度也有所增加，直接导致管理成本的提高。通过引进专业的物业管理服务机构，引入物业服务行业专业的环境管理体系，将景区的环境管理分而治之，分区分片，每一个区片有一个责任小组负责，采取统一的服务标准和服务承诺，进而将景区的环境进行集中的管理，集约化安排，降低管理的成本，减少景区管委会的经济压力。

5.景区的经营点、参观点分散：旅游景区中除了景点、参观点之外，为方便游客，还会设立一些经营点。但是景区的经营点也会体现出比较分散的特点。因为经营点为游客服务，但同时，又要考虑到经营点的选址合理性和便利性，所以，不会设立的很集中，也不会和参观点景点完全-致。因此，在景区的管理和后期维护上，如何做到对这些分散的片区进行集约化管理，既能提高管理的效率，又能够降低节约成本，同时还要兼顾服务的水平和水准，是旅游景区在管理维护上的一个重要的难题。通过引进专业的物业管理服务机构，由物业公司对这些经营点以多种经营的方式进行统一管理，也可以由物业公司代为招租和后续管理，总之，由专业的物业管理机构依据行业的经验，对这些景区的经营点进行最合理最优化的管理和经营。

（二）引进专业的物业管理服务机构，能够将社区文化建设和景区文化建设相结合，提升旅游风景区的文化底和文化品味，深化旅游风景区的文化内涵。

1.物业管理服务机构结合旅游风景区的特点和社区文化建设的经验，以传统佳节为依托，以民俗文化以载体，进行景区文化活动建设和创新。

当前某些地区的旅游资源的开发建设已经进入一种误区，盲目的将名人名家与景区资源进行生拉硬扯，既牵强附会，又不够新意，甚至会出现几个地方争抢一个名人故里的现象。实际上，旅游资源的开发，文化内涵确实重要，怎样在旅游资源中不留痕迹的融人人文景观，并进行创新和开发，做到与众不同，是值得研究和探讨的课题。

以西溪国家湿地景区为例，其地处杭州市余杭区五常大道附近，而当地有悠久的历史民俗文化，因此西溪国家湿地景区西区在文化建设中，以西溪五常民俗文化体验村为切人点，是西区最具旅游观光、休闲、民俗文化研究的区域，内设洪氏宗祠钱塘望族、洪府、戏曲长廊、洪升纪念馆、以及藏书楼、萝荫书屋、清平山堂蕉园琴韵、龙舟胜会等景点，将当地的传统民俗文化和景区的建设相结合，并在每年端午时节，以赛龙舟的传统方式进行纪念活动，时至今日，已经成为西溪湿地景区的一项招牌，并在此基础上举办过世界性的龙舟大赛盛会，将西溪国家湿地景区的名声一举推向全国乃至世界。

2.物业管理服务机构通过在景区管理中引进社区文化建设，能够促进景区精神文明建设，提升旅游景区整体素质内涵。

当前，景区现阶段国内旅游者在生态意识和环境责任上都与国外游客有明显的差距，因此要对游客进行相关教育。教育的途径是社会教育和自我约束。除了游客的意识提升之外，还需要对游客在景区内的行为进行经常性的提示和引导。

因此，通过专业的物业管理服务机构，可以借鉴常规物业服务项目的文化建设的经验，对景区和游客进行精神文明建设，深化景区的素质内涵，提高景区在这方面的总体评价，从这个侧面打开知名度和美誉度，保证景区的快速健康发展可持续性发展。例如在景区各个特定的地方设置学习宣传园地，宣传景区管理、卫生、治安、消防等方面的知识，开展积极健康向上的活动，办公室区域设信息公告栏，设置各类温馨提示标语，并设立专业的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人员，在游客集中的地方进行现场引导，规劝游客不文明行为和不文明语言。

旅游景区自身的特点和旅游景区的文化内涵建设的需要，都要求景区管理委员会投人更多的人力、物力和财力去大力推广和建设，而景区管委会自身人财物的限制，导致了其自身对旅游景区进行管理的局限性，因此，从这个角度来看，旅游景区引进专业的物业管理服务机构势在必行。

三、旅游风景区物业服务体系构建的措施

根据目前我国风景旅游区和旅游景区的开发建设和后期维护维护的实际情况来看，旅游景区构建专业的物业服务体系是完全可行的，以杭州西溪国家湿地景区西区现场物业管理服务的现状来看，通过引进“物业管服务体系”，景区的日常秩序、环境等的维护和文化建设都取得了不错的成果，具有-定的借鉴意义。

（一）直线职能制的管理模式

可持续物业管理服务发展需要并结合市场化运作的借鉴经验，我们建议，景区引人的物业服务体系按直线职能制的管理模式。即实行以公司董事会领导下的部经理负责制。总经理对其下辖综合管理科、物业管理科、市场经营科三科室实行职能制管理，三科室对其下辖各责任实区行职能制管理，各责任区对其下属或员工实行直线制管理。

（二）采用“管委会牵头，物业跟进"的组织架构

在具体的物业管理服务机构的设置上，我们可以采用以下几种模式：

一是直接将旅游景区的维护管理推向市场，通过专业化的招投标交由中标的物业公司进行管理，但是这种模式对于物业公司的规模要求比较高，比较大型的景区难以由一家物业公司单独完成；

二是由景区管委会牵头成立物业公司作为景区进行物业管理服务的主体，但是这种模式对于景区管理委员会来说压力更大，从筹建到各个职能部门的人员，都需要管委会的介人，整体的运作经营也需要管委会来把关，因此，这种模式目前几乎没有景区进行实践；

三是景区成立经营管理公司，将景区的运作完全市场化，在这其中设立物业管理科（物业管理处等），专门负责景区的物业管理服务工作，即将景区管委会和景区物业管理服务职能相结合，弱化管委会的经营职能，而把经营和管理服务交由经营公司，一方面减轻景区管委会的负担，另一方面也能够使得景区的发展朝着健康良性的方向发展，采用这种组织架构完全是有效而且可行的。

因此，在目前引进专业物业管理服务机构的景区中，采用第三种模式的组织机构为主体。以杭州西溪国家湿地景区西区为例，其经营管理公司下设有综合管理科物业管理科、市场运行科，由物业经营科负责景区自然资源和房屋建筑等的日常管理和维护。

通过这样的管理模式，对景区的目标任务分配到各职能部门，各职能部门将任务分配到各责任区，各责任将任务落实责任人，实现目标任务分律为横向到边，纵向到底，目标任务明确，职责分明，考核细化，使经济目标、管理目标、服务目标层层落实。为有效促进旅游景区的经济效益，服务效益环境效益、管理效益、社会效益，的综合实现而努力奋斗。

第二节 景区物业项目概况

（投标人根据项目情况自行编制）

一、景区概况

二、旅游资源

三、需求分析

第三节 景区物业服务要求

（投标人根据项目具体情况参照编制）

一、物管工作服务范围

1.公路清扫保洁范围：XX，含垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。

2.步道清扫保洁范围：XXX。

3.负责游客接待中心办公楼及周边的清扫保洁。

4.负责区域内停车场的清扫保洁，负责游客接待中心和景区所有临时简易厕所的清扫保洁和疏通，负责化粪池、生物净化池的清掏、维护及保养，负责厕所内照明、供水设施设备的维修及养护，负责厕所便池的疏通（含新增厕所）。

5.负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。

6.负责区域内水体、小型积水塘的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾，有条件的要及时换水、清淤，保持水质清澈。

7.负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。

8.垃圾清运：景区内所有垃圾池。

二、物管工作验收标准

（一）清扫验收标准

1.每天早上8点前完成普扫，保洁时间上午9：00至11：50，下午13：30至18：00；在规定时间未完成普扫的，一次扣200元，在规定保洁时间无人保洁的一次扣200元。

2.清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装，上班期间不做与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。如未按规定着装，一人一次扣50元，各工作区域脱岗一人一次扣100元。

3.清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其他明显垃圾，发现一处扣100元；不是阴雨天10米内不得有3处以上积水，有成堆泥土每处扣100元；牛皮癣和涂鸦发现一处扣100元。

4.在清扫保洁区域内，对垃圾必须撮净，运入垃圾池内，不得有成堆垃圾，垃圾桶内不得有陈旧性垃圾，垃圾桶必须套袋以便清运，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣50元；成堆垃圾发现一处扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，发现一处扣200-2000元。

5.在清扫区域内，确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣50元。

（二）厕所验收标准

1.固定厕所：保证厕所内的供水、供电、照明、冲水、洗手设施的正常使用。厕所无异味、无烟头、水迹、尘土，小便槽应放樟脑球，便槽无积渍；门、窗；内墙砖无灰尘，无蛛网；纸桶配备齐全，并及时清倒；化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施不能正常使用，化粪池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当天维修的扣300-500元，其他各项违规扣100-200元。国家法定节假日没有专人专职人员清扫厕所，每座厕所每天扣300元。

2.生态厕所：做到地面干净整洁、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣100-200元。

3.临时简易厕所：做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣100元。

（三）绿化管护验收标准

1.每年4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每两个月割剪一次；对乔木每年进行一次修剪；花灌本应在花期后修剪；造型灌木根据生长季节随时修剪，保持其线条图案；发现一处未按规定修剪的扣200-500元。

2.除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的办法，每半月清除一次，确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有5棵杂草，一处扣50元。

（四）公路管护标准

公路两侧有排水沟的，做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶；公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端；两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有横、枝垂枝；公路两边无护坡的，路沿向外延伸30公分，杂草不能高于路沿；公路两侧栽有绿植的，路沿向上垂直延伸3米，枝叶不得超路沿，地面杂草不能没过路沿，如超标准一处扣200-300元。

（五）游步道管护标准

步道两侧路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，无杂草，横伸，太窄太险（宽度低于60cm）无法做到上一要求的，必须做到地面杂草不能没过路沿，不能影响游客通行，上不挂头，左右不挂衣。如有超标一处扣200-300元。

（六）垃圾清运验收标准

1.每天上午11点前，法定节假日10点前必须完成垃圾清运工作，超时一次扣300元，当天没有清运一次扣800元。

2.垃圾池（站）无积存垃圾（池站内垃圾不等大于容积的30％），垃圾池周边干净整洁，，无散落垃圾。超过容积30％的扣200元/个，垃圾池周边未清扫干净的扣80元/个。

3.垃圾车不遮盖，造成散落的一次扣200元。

（七）水体

1.区域内水体有条件的要清池换水，做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200元。

2.如受处罚的点没有整改，将以原处罚金额的2-3倍予以处罚，如有游客投诉所在区域内的清扫保洁质量问题，或因服务态度与游客发生语言或身体冲突，一经证实扣300-800元。

（八）其他

1.不按规定报送自查表一次扣200元。

2.不报送所聘人员信息一次500元；人员变动不报扣100元。

3.垃圾清运车辆发生负主要安全责任事故（交警部门认定）一次扣1000-3000元。

三、物管工作服务承诺

1.我司明确景区委托管理事项、服务范围及内容要求，并明确《物管工作验收标准》，在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行，并服从招标单位的管理，配合招标单位各项工作的开展。

2.按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。

3.认真履行《物业管理条例》的有关义务，各项物管行为必须符合法律、法规，并承担物管过程中的安全相应责任和费用。

4.积极安置甲方管理区域内的年龄18-60周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于26人（含兼职园林绿化工人1名，垃圾车驾驶员1名，配备兼职电工1名）。国家法定节假日必须在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景区步道4名保洁人员，实行全天候保洁。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公厕必须安排专人专职清扫冲洗，临时新增人员提前3日上报甲方审定，新增人员费用由乙方自行负责。

5.乙方严格按照《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规实行合同用工，为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的，由乙方承担全部责任，甲方概不承担任何经济和法律责任。

6.确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运，收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。

7.乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好的工作人员的劳动关系。

8.乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。

9.甲方向乙方提供的垃圾清运车，由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。

10.乙方向甲方交书面检查情况（每周两次）。

11.乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。

服务承诺达标率

第四节 物业服务理念目标

一、景区保护开发

XX景区的保护与开发是一项系统性强，涉及面广的系统工程，需要政府、商家、物业管理服务企业通力合作，才能达到景区开发与保护的协调统一。依据我们多年的物业管理服务经验，首先制定一个涉及景区开发与保护各方都共同遵守的公约，共同签署，共同遵守，从而为景区的开发与保护奠定制度基础。公约应涵盖：古建筑的保护、公共环境维护、公共秩序维护、合理经商等内容。

二、景区形象打造

XX景区作为国家AAAA级旅游景区，除了其固有的人文环境、生态环境，对其整体形象的包装和打造，是XX景区提升旅游产业层次，实现景区开发目标的关键一环。同时，也为XX景区实现成为国家AAAAA级旅游景区奠定良好的基础。

1.规范景区服务人员着装，塑造良好的景区管理人员形象。

2.维修各类设施设备，保持景区干净整洁的外貌。

3.补完主街区导视标识，为游客提供最温馨的服务。

4.取缔主街区个人随意制作简易标识。

三、景区环境维护

环境对于旅游来说可谓是基础中的基础，一个良好的环境对游人的吸引力比次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因而，环境的好坏对于旅游地形象的塑造和整体大环境的形成有着十分重要的作用。

四、星级客户服务

公司组成专门的工作小组，认真研究了XX景区物业管理服务的需求，了解到该项目物业管理服务的需求，拟定管理设想如下：XX景区每年接待近400万人次观光旅游，景区除了配置优秀的导游之外，还应配置培训有素的客户服务人员，主要提供以下服务：

1.接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档。

2.接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）。

3.定期为各个商家做满意度调查。

4.做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生。

5.与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突。

6.完成政府领导及公司交办的临时性工作安排。

五、景区消防管理

XX景区，以保存完好的XX古建筑为其标志，对古建筑的保护，特别是防火工作更是我们必须高度重视、警钟长鸣的一项重要工作：

1.消防工作的原则：根据《中华人民共和国消防法》以及XX市相关规定及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则，将消防放在首位。

2.消防管理体制：在XX景区政府领导下，全面协助景区管理委员会及城管治保部门做好消防安全管理工作。

3.消防设施维护管理：XX景区多为木质建筑，极易引起火灾，因此消防设施设备的检查尤为重要：

（1）做好巡逻工作，主街区引导游客不吸烟或严禁烟火。

（2）为各个商家做好消防宣传，并要求按照消防法要求配置灭火器。

（3）每月对室外消防栓进行一次检查。

（4）检查转动启闭杆，加润滑油清除启闭杆端部周围杂物。（如有）。

（5）定期检查供水情况，发现问题及时检修并上报。

六、档案建立与管理

建立XX景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于步道及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。

（一）管理内容

1.工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；

2.管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修）记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ；

3.财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

4.文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。

（二）管理措施

1.制订档案管理制度，并严格执行。

2.按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理。

3.专人管理，责任到人，存放有序，管理规范。

4.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求。

5.根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全。

6.实现电脑化管理，提高管理水平。

七、公共设施设备维养

景区为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：

1.定期检修路灯设备。

2.定期检查给排水系统。

3.定期维修养护主街区路面。

4.排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患。

八、打造“三高”团队

（一）高标准的管理

XX景区作为客家文化的核心地带，其悠久的历史古韵及保存完好的建筑群体必须得以传承和保护。作为市场专业化的物业公司，必须从专业化的角度从各个方面着力打造标准化管理模式：

1.项目团队“5S”管理：“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目，5S管理源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯；通过5S管理系统化的培训与学习，要求项目各个部门员工严格按照规定执行并与绩效考核挂钩。

2.推行景区VI标识化管理：XX景区是以客家古文化为主题的一个具有浓厚历史韵味的古镇，除了其悠久的历史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量标准化，国际化的标识和导视系统来向游客阐述，这样既可以让游人感受到景区的文化底蕴也能让不同年龄段的人感受到无微不至的细节与现代温馨。

（二）高品质的服务

XX景区作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才加入市场化运作管理的业态，还在众多物业公司摸索前进时，提供具有客家特色的物业服务：

1.按照国家一级服务标准，严格按照双方签署的物业服务合同执行。

2.提供专业化的公共秩序维护服务。

3.提供星级客户服务。

4.提供专业的招商咨询与策划。

（三）高效率的工作

根据XX景区政府领导的要求物业公司的企业发展理念，将着实在XX景区的运营管理中实现高效投入，高效产出：

1.实施首问责任制；无论你在任何一个岗位，当发现游客需求或是相关投诉及问题时，都必须将该事宜处理完毕，严禁推诿。

2.实施失职问责；每个岗位的工作既有分工又有协作，如在实施过程中未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位，将按照公司要求实施失职问责及相关经济处罚。

3.当日事，当日毕：对上级安排的工作必须在指定时限内提前完成，否则按照失职问责办法处理。

4.不讲任何理由：在执行各项工作的过程中，严禁找借口或理由来推卸责任，理解了执行，不理解在执行中加深理解。

九、专业级公共秩序管理

1.规范流动摊点占道经营的商家的经营秩序，引导商家规范经营。建议定做与XX特点相匹配的流动摊位车供商家有偿或无偿使用。

2.通过签定《XX景区保护与开发管理公约》，规范商家的经营秩序，并对违约行为进行礼貌劝阻。

3.规范、训练有素的秩序维护队员，不仅为景区平添一道亮丽的风景线，同时对维护景区良好的秩序，提升景区旅游层次起着至关重要的作用。我们计划在进入老街口设立礼仪岗。景区内不间断巡逻。

4.为了规范秩序维护人员的言行举止，延伸并提高景区的服务特色，我们会对秩序维护人员进行系统的培训，并进行严格的考核。打造一支业务技术精、精神面貌好的队伍。

XX景区作为旅游集散地，属于人员密集区，公共秩序的维护直接关系到游客的安全及景区的形象塑造。因此公共秩序维护还将提供以下服务：

1.实施24小时监控；

2.做好景区各个门岗的礼仪展示；

3.提供车辆停放指引指挥服务；

4.维护景区主街的公共秩序；

5.接受景区游客的咨询和求助；

6.协助辖区城管治保人员做好街区巡逻工作；

7.如遇突发事件及时汇报与协助；

8.完成政府及公司安排的临时工作。

十、行家级公共环境管理

XX景区目前的公共环境虽然经过大力整治，但由于整治力度不够，加之游客和较低层次商业对环境的破坏，现在的整体环境与众多旅游发达古镇、城市相比，还相差很远。尤其景区的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、视觉污染等等较为突出。

因此，我们计划：

1.通过与商家签定《XX景区保护与开发管理公约》，带动商家共同管理和维护景区的公共环境。

2.更换现有老化、破损、污迹严重的垃圾箱，果皮箱（档次稍高）沿街旁设置，主要供游客丢弃垃圾。

3.每2日冲洗主要街道一次。工作时间安排在夜间或凌晨。

4.零干扰服务：为了避免影响游客，干扰商家正常经营，我们将主要街道的冲洗工作安排夜间和凌晨。

5.每日8：30时——20：30时（夏季、冬季作适当调整）不间断、不停岗的巡回保洁。针对XX景区项目商家品类繁多，档次层次不齐，还将提供以下专业服务：

（1）XX景区主街道的地面巡回清洁。

（2）景区地面油渍污渍的及时专业的处理。

（3）主街区水渠杂物的打捞。

（4）主街区垃圾的定点清运。

（5）景区停车场内的地面清洁。

第五节 物业管理设想方案

一、整体设想

（一）弘扬一种全新的服务管理理念

在XX景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与XX景区实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。

（二）三大原则

1.专业化原则：在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达 100％ ；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。

2.责任到人的原则：服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。

3.全程监督的原则：服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督：由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督：由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督：每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。

（三）两大保证

1.质量保证：导入 ISO9001 ：2000 版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。

2.人员保证：我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。

（四）突出四个管理服务重点

景区是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点：

1.生态管理：景区建在XX市未来的政治、经济、文化中心，营造的景区之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育

2.设备设施管理：配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。

3.消防管理：贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。

（五）创造企业管理服务五大特色

在景区的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。

1.提高物业管理的智能化水平：我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。

2.创建环保：要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。

3.个性化服务与规范服务相结合：在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。

4.增加物业管理服务的文化含量：我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。

二、管理方式

1.在总经理领导下的服务中心经理负责制。

2.导入、实施 ISO9001 ：2000 国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行。

3.依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质。

4.运用现代管理手段，实现办公自动化。

5.实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营。

6.运用 CS 系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。

7.致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。

正常期管理工作计划表

三、分项管理方案

景区的物业管理大体上分为治安防范管理、景点管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。

（一）安全防范管理方案

在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的 24 小时全天候管理方案。

1.管理内容：

（1）常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。

①门岗的任务：

1）礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）。

2）维护出入口的交通秩序。

3）制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入。

4）严禁携带任何危险品进入。

5）遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。

6）为客户、游客提供便利性服务。

②巡逻岗的任务：

1）按规定路线巡视检查，不留死角。

2）巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作。

3）对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范。

4）亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查。

5）消防安全检查。

6）防范和处理各类治安案件。

7）防范和制止各类违反管理制度行为。

（2）技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施 24 小时监控，确保安全。

①对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。

②值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。

2.管理措施：

（1）保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于 4 次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

（6）工作质量考核文件：《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》。

（二）消防管理方案

消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。

1.管理内容：

（1）做好消防设施、器材的管理。

（2）保持消防通道的畅通。

（3）加强木质亭廊的消防安全管理。

（4）严禁违章燃放烟花爆竹。

（5）严禁使用瓶装液化气。

（6）严禁携带、储藏易燃易爆物品。

（7）防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。

2.管理措施：

（1）制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实。

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然。

（3）建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除。

（4）做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态。

（5）制止任何违反消防安全的行为。

（6）积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识。

（7）发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。

（三）清洁方案

清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：

1.管理内容：

（1）绿化及公共设施、道路：每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。

（2）垃圾中转处：每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。

（3）亭廊、桥梁：每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。

（4）各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。

（5）公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。

2.管理措施：

（1）建立保洁制度，狠抓落实。

（2）严格按操作程序进行规范操作。

（3）加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）。

（5）抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

（四）财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。

1.管理内容：

（1）加强现金收支管理。

（2）搞好财务核算。

（3）财务收支状况每年公布一次。

（4）做好年度财务预算和决算工作。

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销。

（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2.管理措施：

（1）根据财务法规政策，制订财务管理制度。

（2）财务人员持证上岗。

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质。

（4）加强成本控制。

（5）加强财务监督和财务检查。

（五）质量管理方案

导入 ISO9001 ：2000 版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。

1.管理内容：

（1）按照质量体系标准，制订质量工作计划。

（2）实施所制订的工作计划和措施。

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题。

（4）根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2.管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作。

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处。

（3）接受公司对管理工作的现场指导。

（4）配合公司开展质量体系审核。

（六）人力资源管理方案

一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1.管理内容：

（1）按照合理的人才结构配置各类人才。

（2）任人唯贤，量才录用。

（3）开展业务培训，全面提高业务素质。

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2.管理措施：

（1）制订岗位职责，做到责、权、利分明。

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性。

（3）加强思想作风建设，树立全心全意为 100％ 用户服务的观念和企业品牌意识。

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

（七）景区文化建设

景区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展景区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃景区氛围，丰富客户生活，陶冶客户情操，具有重大意义。

1.管理内容：

（1）环境建设：

①道路整洁，绿化茂盛，空气清新，亭廊外观统一和谐，无违章搭建，配套设施齐全。

②各类标识（警示 、导向）设计美观，布局合理，功能全面。

③告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。

（2）精神文明建设：

①绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。

②保护环境，如开展收集分类垃圾活动。

③弘扬公德，如开展文明游览活动。

④发扬传统，如开展与高铁国际商务区管理办公室共建活动。

（3）文化建设：

①从实际出发，开展丰富多彩的景区文化活动。

②组织客户参加社会公益活动，加强与外界联系。

③开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。

2.管理措施：

（1）建立制度、场地、经费保证体系：

①制度保证：为保证景区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如《精神文明公约》、《景区文化工作制度》、《景区文化活动运作流程》等。

②场地保证：要落实景区文化活动场地，做到活动场地整洁、安全，能够满足各类活动的需要。

③经费保证：多渠道筹集景区文化活动经费：服务中心划拨、有些活动适当收费、寻求外界赞助。

（2）运用多种形式向客户宣传物业管理知识，使广大客户了解并支持物业管理工作。

（3）定期走访和谈心活动。

（八）档案建立与管理

建立景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。

1.管理内容：

（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；

（2）管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等；

（3）财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

（4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。

2.管理措施：

（1）制订档案管理制度，并严格执行。

（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理。

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范。

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求。

（5）根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全。

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

（九）增收节支措施

1.如我公司在正式接管金龙湖风景区后，将审视物业内的公用水、电。

2.的消耗情况，重点检查各设备的运行状况，总结研究节能措施，其中包括：

（1）制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度，开展经常性的节约活动。

（2）建立有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成流。

（3）加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出降低经营成本。

（4）严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。

（5）加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，做到物尽其用。

（6）经常检查和关闭楼道灯。

（7）按时关闭照明灯具。

（8）平时关闭机房内和部分车库照明。

（9）杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。

（10）严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。

（11）根据物业的实际情况及的特殊性，制订合理的管理服务人员，以求人员最精干，人员配备最有效。

（12）强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部门的财务消耗过程。

（13）在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。

第六节 项目重难点分析处理

生态旅游不仅仅是生态旅游景区才能开展的项目，深入研究生态旅游的内涵就会发现，任何一个景区都可以向着生态旅游的方向努力；同时，生态旅游建设也不仅仅是旅游景区管理者的工作，它需要社会各方面的参与及共同努力，而物业管理恰恰就是促进景区生态旅游发展的一个行之有效的途径。

概括而言，生态旅游与大众旅游最显著的区别在于三个方面：一是从依托环境来看，生态旅游是在生态资源富集的自然环境中开展的旅游活动，而大众旅游则可能涉及城市、工厂、文物古迹、革命圣地、农村等各种环境；二是从经营原则来看，生态旅游力求将对生态环境和当地社会文化的负面影响控制在最小程度，特别强调对自然环境的欣赏和保护，而大众旅游则更多地追求经济收益最大化；三是从社会角度来看，生态旅游重视社区参与和当地人受益，而大众旅游对此并无特别关注。但是生态旅游在我国的开展并不如人意。

经过努力与发展，生态旅游虽然取得了一定的成绩，但是很多也出现了由于管理不善而陷于“生态旅游破坏生态”的尴尬境地。

一、景区生态旅游现状

XX遗址是21世纪初最为重大的考古发现之一。遗址所呈现出的宗教祭祀信仰、地域特点、文化类型，在同时期的文明中表现出了最为鲜明的古蜀文化特征和独有的特点。XX遗址博物馆建成后，将XX遗址的文明信息、文化价值与文化、文物旅游有机地结合起来，开展生态旅游活动，每年举办大型文化活动；通过景区内优美的园林景观以及便利的条件为周围市民营造理想的健身场所。

但是，景区在开展生态旅游的同时，也遇到了许多问题，比如：游客的非生态行为给景区园林部分造成损坏；大型公益活动期间，大量的游客以及各类小吃摊点给景区的路面、草坪造成损害，以及随之而来的噪音污染、空气污染；景区进行游客管理、环境卫生管理、秩序维护等工作的人力资源匮乏等。

二、常见问题处理建议

（一）社区居民的非生态行为

1.问题分析：社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与生态旅游的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深；二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。

为了造福社区居民，XX景区采取了各种惠民政策，包括为当地居民办理年卡、半年卡，持有XX市老年证的老年人可以免费进入，18岁以下的少年儿童可以在成年人带领下免费进入等。一般的理解认为，作为景区周围的居民，对于这样一个既有利于自己身心健康，又能够给自己房屋带来显著增值的著名景区，应当是非常爱护的。

但是通过对景区管理人员的采访得知，在各类游客当中，对景区内的绿化、配套景观破坏最大的，往往也是部分社区的居民。比如，景区建设时曾在“玉石之路”以及“中国文化遗产纪念雕塑”处铺设了很厚的白石子，但由于这种小石子很漂亮，很多当地居民就带回去敷设鱼缸或者用来养花，结果现在这种石子已经减少了近二分之一。

再如有的游客会趁园区内游客比较少的时候挖掘竹笋、挖野菜、采蘑菇、摘竹叶；还有一些带着孩子进入景区的游客，为了满足孩子的要求，明知不应该，还是要采摘花朵或果实。看到这些情况，物业管理人员既心疼，又担心。

因为这些做法不仅会破坏景区的环境，而且非常危险：由于花卉树木容易生病虫害，经常要喷洒药物，一旦被食用，就有可能中毒。虽然社区居民同时是这二者的参与主体，但是作为社区居民在自己的小区里是业主，小区里的花草树木都是自己的财产，因此非常地爱惜；但是在景区里，身份就是游客，景区里的东西是“公家”的财产，其爱惜程度就大打折扣。这也是经济学上所谓的“公地悲剧”。对于景区管理来说，受益者与承担者的分离，正是社区居民非生态行为的一个重要根源。

2.处理建议：一方面通过规范操作程序把可能的危害降到最低，另一方面通过解决就业等途径带动当地居民主动抵制景区内的非生态行为。我们认为，对于社区居民在景区中的种种不生态行为，物业服务企业一方面要及时发现并制止，另一方面则要主动帮助社区居民提高其对景区的保护意识。前者要通过规范操作程序才能做到。以喷洒药物为例，以往公司喷药的时间都是安排在景区开馆期间，但是喷药作业经常会影响到游客，同时也会留下一些隐患，我们的建议是：

1.喷洒药物之前，对药物进行论证选择，考虑其对周围环境的影响性，采取对环境影响最小同时最安全的药物。

2.在喷洒药物时间的安排上，尽量避开人流量高的时间，比如选择在开馆前或闭馆后进行喷洒。

3.在喷洒农药之后，要在喷洒区域树立警示牌，对居民进行有效的告知，强调这些果木已经喷洒农药，请勿采摘，同时加强人员的巡视，一旦发现有采摘的行为，要立即劝阻和制止。

对于如何调动社区居民主动抵制景区内的非生态行为，一旦物管公司主动吸收周围社区的居民加入景区管理工作，那么这些员工就有了社区居民及物业管理公司员工的双重身份。他们在景区工作过程中接受了关于生态环保的教育之后，就会自觉保护景区，同时他们对周围亲朋好友、邻里的辐射与带动作用是巨大的。

（二）大型惠民活动过程中的环境管理

1.问题分析：XX景区每年都要举办各类大型公益活动。以 “太阳节”为例，20XX年仅春节七天大假（2月13日-2月19日）期间，进入XX景区的游客总人数已达到26万人次，给景区的管理造成了很多困难，比如：

（1）安全问题：由于拥挤造成的游客从木质栈道上跌落或者坠河等事故。

（2）环境卫生问题：在太阳节期间，景区内会设置含上百种小吃的小吃区，这些小吃包括烧烤、油炸、麻辣红油食品以及省外著名的地方小吃等。由于人流量巨大，加上很多游客也会自带食物到景区内，产生的各类垃圾量也是巨大的。这些垃圾和污渍不但对景区造成了直接的环境污染，也给物业服务企业带来了很大的困难。由于景区内的路面很多采用木质地板及石材地面，一旦蒙受油污，就很难清理。据笔者了解，在活动期间，物业管理公司最繁重的工作就是清洁，包括清理景区内地面上的各类食品污渍、油污、生活垃圾、口香糖、小儿大小便等。

（3）绿化保养问题：由于活动期间游客众多，而景区内道路相对狭窄，有些游客就直接踩踏草坪走捷径，还有的游人在拍照和参观过程中为了取景有意无意地对草坪进行踩踏或者攀折花木。由于金沙遗址特殊的地质条件，移栽草坪成活并非易事，这使得景区的维护管理增加了一大笔开支。

2.处理建议：做好景区管理者的参谋，完善大型活动方案。在举办大型活动开始之前，协助景区做好以下工作：

（1）设计合理的旅游参观路线。根据管理经验将小吃区、游戏区、体验区、参观区进行合理的功能分区，将小吃区设置在远离木质地面道路的地区，将儿童游戏区设置在草坪相对较少的地方，尽量减少游客对草坪的踩踏。

（2）提醒景区加强对商家（餐饮、旅游纪念品销售等）的选择与协调管理：在小吃区招商的时候，限制明火烧烤等对环境容易产生破坏的商家进入，要求商家签订环境卫生承诺书。

（3）在大型活动过程中加强各班组岗位的安排，比如增加流动保洁员，在容易出现跌落事故的地点加强巡逻并增加警示牌等。

（三）物业服务企业对参与生态旅游产业的认识不足

旅游业是一项服务行业，在游客眼中，只要是在景区工作的，包括物业管理公司的保洁员、绿化员，都是景区管理人员（实际上很多游客根本不知道景区聘请了专门的物业管理公司），这些人员的态度、行为、仪表和形象，直接影响到游客的旅游感受以及景区开展生态旅游的效果。造成上述情况的主要原因在于，物业服务企业在景区管理中，主要还是从完成自身物业管理任务的角度出发，并没有意识到协助景区开展生态旅游的重要性。解决对策具体如下：

（1）转变观念，将物业管理与景区的生态旅游发展紧密结合起来。生态旅游工作的开展需要包括物业管理公司在内的多方共同协作。不论是从服务对象需求的角度还是从提高自身服务质量的角度看，物业服务企业主动配合景区开展生态旅游都是非常必要的。

（2）物业服务企业在进行日常工作及对员工培训教育的时候，必须将旅游以及生态旅游的知识贯穿到员工教育中，加强对员工关于生态旅游知识和管理能力的培训教育，提高员工的服务意识，只有这样，才能适应景区开展生态旅游工作的需要。

（3）生态旅游的开展既符合生态发展的需要，又能促进当地经济和文化的发展。在行业竞争越来越激烈的背景下，物业服务企业进入旅游行业市场，通过优质的服务占领旅游景区这一新鲜的物业管理市场，这对物业管理公司来讲既是一个挑战更是一个机遇，对于景区来说更是一个帮助其促进生态旅游发展的重要途径。

第二章 人员配备及培训方案

第一节 机构设置与人员配备

一、服务组织机构

二、服务组织职责

1.与社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系，协助政府部门处理相关事宜；

2.接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档；

3.接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；

4.定期为各个商家做满意度调查；

5.做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；

6.与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；

7.受理商户的业态报批，全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为：收集上报景区业态信息；提供业态咨询服务，告知商家办理进入景区的相关程序和需提交的相关手续；受理商家申请，对商家提交申请和手续进行初审，协助办理相关手续。

8.定期对景区进行业态调整工作，及时提供有效数据。

9.根据商户、住户需要提供特约服务（如提供有偿大件物品转运服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的大件物品无偿转运服务、提供特约有偿夜间商家安保服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的夜间商家安保服务等），并保证服务质量，确保达到规定的质量目标。

10.保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。

11.受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施，保证服务工作的准确性，提高客户满意度。

三、运营人员配备

1.服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。

2.客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9：00-21：00运作。

3.工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。

4.保安监控及治安防范：24小时365天运行。

5.保洁：9小时365天运作。

景区运营人员配备表

四、人员任职要求

1.物业经理：

（1）负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识。

（2）具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力，建立相应管理动作流程。

（3）合理安排分配工程人员完成计划内外工作。

（4）具备合理计划物业管理各类费用的能力。

（5）执行力、规划能力强，富有团队合作和敬业精神。

（6）根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。

（7）指导检查公司XX景区景区的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。

2.垃圾车驾驶员：

（1）45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶经历，高中以上文化。

（2）遵守宪法和法律，具有良好的品行，无违法记录。

（3）具有适应岗位要求的身体条件，无精神疾病史。

（4）为人诚实，服从安排，责任心强。

3.保洁工：

（1）男女不限，男性年龄在18岁–60岁之间，女性年龄在18岁–55岁之间。年龄60周岁以下，身体健康，热爱本职工作，吃苦耐劳，对工作尽心尽职。

（2）熟悉服务区域的情况，有强烈服务意识，对于游客的要求能主动完成。

（3）遵守劳动纪律，服从景区及物业公司管理。

（4）景区当地人员，符合条件者优先录取。

4.水电工：

（1）男性，身体健康；中技及以上学历，持有效低压电工证。

（2）有低压电气设备维修、保养，１年及以上相关工作经验。

（3）熟悉景区照明设施设备系统安装、维护管理工作。

（4）具备良好的团队协作及沟通能力，吃苦耐劳、责任心强.

（5）个人时间相对灵活，能满足景区电工兼职，工作任务不定时的要求。景区内居民优先录取。

5.绿化工：

（1）年龄60岁以下，身体健康，具备5年以上绿化工作经验。

2）了解园林绿地施工及养护管理的操作规程和规范。认识常见的园林植物，区分形态特征。

（3）了解当地园林土壤的基本性状和常用肥料的使用和保管方法。

（4）熟练使用草坪机、绿篱机、修枝剪等绿化工具，并懂得绿化设备的维护与保养以及简单的维修。

第二节 主要岗位职责

一、保洁员岗位职责

1.认真做好划分区域的卫生工作，并达到保洁标准。

2.遵守公司及服务中心的各项规章制度，团结互助做好本职工作。

3.维护园区清洁，对不卫生不文明的现象和行为要及时、礼貌的劝阻和制止。

4.了解各类保洁设备及工具、清洁剂的正确使用方法，严格执行操作规程，做好设备的维护、保养工作。

5.严格执行安全管理规定，严格按照安全的操作规程进行工作。

6.参加公司组织的各类培训及集体活动，不断学习岗位知识和技能。

7.完成领导交给的其他工作任务、工作重点，划分区域内保洁工作的顺利完成。保质、保量的完成领导安排的各项保洁工作。

二、水电工岗位职责

1.配合管理处经理组织实施物业的接管验收。

2.负责景区公用设施、设备的运行保养维修、安全检查、工作安排与落实。

3.负责工程维修人员的专业技术培训，提高维修人员的职业道德、专业技能和服务意识。

4.组织并参加设备、设施大检修，负责制定设备的保养维护计划并组织实施。

5.负责用户对维修工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施并跟踪检查。

6.负责物业内容工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、分类、存档。

7.负责根据能耗、物耗和费用开资统计数据，做出分析报告，提出节能、节支建议，报管理处审批。

三、绿化工岗位职责

1.熟悉所属区域的绿化情况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化覆盖率达95％以上，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观。

2.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方 法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。

3.养护、管理花草树木：

（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱和过涝。

（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。

（3）对花木进行修剪、整形，使花木长量适当，长势优良，乔灌木各种树形搭配优美，构成丰富的植物景观。

（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。

（5）以“预防为主”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。

（6）定期对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼，对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。

（7）经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化转护、隔离设施。

4.加强学习，熟练掌握各类工具、器具的操作方法，做好工具、器具的养护和管理 工作。

5.完成领导交办的其它任务。

四、物业经理岗位职责

1.接受物业公司和XX景区政府的领导，主持XX景区物业管理的日常工作。

2.做好与各部门办公室的衔接工作，熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后，及时赶到事故现场，负责协调处理突发事件。

3.负责火灾初期（消防部门未到达之前）的现场指挥调度。

4.对物业服务各岗位的工作实施日常检查。

5.主持保洁部日常事务工作，落实并监督保洁部人员的工作分工和职责范围，组织实施公共区域的清扫保洁工作。科学制定清洁工作检查验收，落实具体的实施办法和考核标准，推行日常保洁的规范化管理。

6.熟悉员工具体责任区域，定期或不定期实地检查巡视，发现问题及时处理解决。

7.加强对工具使用管理和维护保养，定期检查清理。

8.主持工程部日常事务工作，熟悉辖区内房屋、灯饰、管线的分布和结构类型。

9.建立巡回检查、定期检修、登记报修等工作制度和相应的工作责任制，加强日常考核。

10.监督检查维修养护工作情况，发现问题及时处理，建立快速的维修处置工作程序。

11.落实安全作业规范，注重对重点区域、重点路段、重要设施设备的日常检修和特殊气候、条件下的预防性检修，保障正常的工作生活条件。

12.加强对设施设备物资及零配件的领取、使用、登记管理。

五、保洁组长岗位职责

1.认真召开班前会，检查保洁员的仪容仪表及考勤，保洁工作范围内的清洁卫生状况，并合理的布置工作和总结工作。

2.带领员工完成领导交给的保洁任务。

3.在工作中指导员工养成开源节流、勤俭节约的良好工作习惯。

4.具备协调沟通能力，解决员工之间的矛盾，建立团结互助的保洁班组。

5.认真巡查、发现问题及时处理，并做好巡查记录。

6.检查员工工作中使用的工具和设备的保养情况，教育员工爱护工具设备。

7.制定每月的物料计划，控制保洁成本并监督实施。

8.及时地向主管报告工作中使用的工具和设备的保养情况，教育员工爱护工具设备。

9.不断的总结经验，不断学习文化知识提高自己业务技能和管理能力，提高服务质量。定期对员工进行专业知识及技能培训。

10.完成交办的其他工作任务、工作重点，保证园区内保洁工作任务的顺利完成，保质保量的完成领导安排的各项保洁工作。

六、垃圾车驾驶员岗位职责

1.驾驶人员必须考核通过，并经岗前培训后方可上路驾驶，严禁无证上岗操作。

2.驾驶员要严格执行道路交通规章制度，严格遵守操作规程，严禁开快车、险车、赌气车；严禁疲劳驾驶、酒后驾车，一经发现立即开除。

3.车辆出车前，驾驶员必须做好安全自查，发现问题及时排除，消除安全隐患。

4.车辆必须在指定路线工作，严禁超范围行驶，严禁公车私用。

5.每日工作结束后，必须将各自保管的车辆停放到指定场所，违反本制度，造成车辆损坏、物品遗失，由驾驶员照价赔偿。

6.垃圾车在停放时应当密闭，经常保持清洁和完好，做到不超载、无吊挂、不污染路面。

7.收集垃圾后，应当将垃圾容器及时复位，清扫作业场地，做到车走场净。

第三节 人员培训方案

一、培训目的

使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。

二、培训对象

凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。

三、培训组织

由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。

四、培训内容

1.入职培训：主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。

2.岗中培训：在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。

3.专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。

4.外派培训：根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。

五、培训计划

1.接管前的人员培训：为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：

强化培训计划表

2.日常管理期间的人员培训：员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：

（1）内容：

①企业理念、质量方针、质量目标。

②岗位操作技能及工作操作程序。

③服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系。

④新知识、新技术及新观念。

（2）方式：

①定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。

②即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。

培训申请单